Naar inhoud
Nederlands platform 🛡️ AVG-compliant (GDPR) 🤝 Menselijke controle behouden ISO 27001 gecertificeerd ISO 9001 gecertificeerd
KlantcaseE-commerce • Boeken en cadeaubonnen

BoekenBladKado automatiseert klantenservice met behoud van merkstem

NexReply herkent inkomende e-mails, koppelt ze aan goedgekeurde instructies en verrijkt antwoorden met order- en verzenddata, merkconsistent, in elke taal.

Plan een persoonlijke demo Bekijk alle klantcases
BoekenBladKado.nl

Onze klanten krijgen sneller en consistenter antwoord, en het team houdt tijd over voor uitzonderingen.

Carlijn van Engelenburg Carlijn van EngelenburgOperations Manager, BoekenBladKado.nl
85%

Geautomatiseerd

Van inkomende supporttickets volledig zelfstandig verwerkt

1-3 min

Responstijd

Zelfstandige afhandeling van e-mails over cadeaubonnen en Track & Trace

16 uur

Tijdwinst per week

Minder handmatig opzoekwerk in Intersolve en Centraal Boekhuis

Over de klant

Over BoekenBladKado.nl

BoekenBladKado.nl is een snelgroeiende Nederlandse e-commerce specialist in boeken, cadeaubonnen en tijdschriftabonnementen. Met een sterke focus op kwaliteit en klantbeleving bedienen ze dagelijks honderden consumenten in binnen- en buitenland. Door de snelle groei van het aantal bestellingen nam ook de druk op de klantenservice exponentieel toe.

BoekenBladKado.nl: over de klant

Het probleem

De uitdaging: Herhalende vragen en versnipperde context

Voor NexReply kostte het beantwoorden van veel e-mails onnodig tijd. Medewerkers moesten handmatig orderinformatie opzoeken en vervolgens een passend antwoord formuleren.

Meest voorkomende e-mail scenario's

  • Wat is de waarde of geldigheid van mijn cadeaubon?
  • Mijn boek heeft schade, kan ik dit ruilen?
  • Waar blijft mijn bestelling?
  • Track & Trace en bezorgstatus
  • Kan ik retourneren of ruilen?
  • Levering van het eerste tijdschrift
  • Vragen over de startdatum

Supportbelasting rekensom

Handmatig opzoekwerk in Intersolve en Centraal Boekhuis kostte het team veel tijd.

  • Continue onderbrekingen voor het team
  • Langere responstijden: 24-48 uur in het weekend
  • Dreigende noodzaak om extra FTE aan te nemen
400+Supportmails per maand

De keuze

Waarom NexReply in plaats van een standaard AI-chatbot?

Medewerkers moesten de waarde of geldigheid van cadeaubonnen en statusupdates handmatig opzoeken. Dit leidde tot piekdrukte.

Voorheen

  • Handmatig 8 uur per week bezig met inbox
  • 12-48 uur responstijd, ook in het weekend
  • Dreiging van extra personeelskosten
  • Geen realtime koppeling met magazijnstatus

Met NexReply

  • 85% tickets automatisch afgehandeld
  • 16 uur tijdwinst per week
  • Geen extra FTE nodig bij groei
  • Custom API, Intersolve en Centraal Boekhuis

Gestelde harde eisen:

  • 16 uur per week besparen op handmatig opzoekwerk.
  • Consistente antwoorden op basis van cadeaubon-, order- en verzenddata.
  • Custom API, Intersolve en Centraal Boekhuis gekoppeld.
  • De merkstem behouden in iedere klantreactie.

De aanpak

De oplossing: NexReply als slimme automatiseringslaag

BoekenBladKado implementeerde NexReply als de centrale motor achter de support-inbox. Inkomende berichten worden binnen seconden geclassificeerd. Wanneer de benodigde data aanwezig is en de vraag binnen de vooraf gedefinieerde bedrijfsregels valt, stelt NexReply direct een perfect antwoord op en verzendt dit.

Ingerichte automatiseringen

Order on hold

Informeert klanten direct over betalings- of adreschecks.

Backordercommunicatie

Geeft nauwkeurige updates over verwachte levertijd.

Retourprocedure

Verstuurt automatisch het juiste retourlabel.

Vertraagde levering

Haalt live status op en stelt klant proactief op de hoogte.

Voorraad- en restockvragen

Koppelt vragen aan actuele restocking dates.

Antwoorden zijn gebaseerd op:

Tone of voice

Helder, behulpzaam en passend bij BoekenBladKado.nl.

Bedrijfsregels

Antwoorden op basis van goedgekeurde instructies en actuele data.

Live context & data

Cadeaubon-, order- en verzenddata uit Intersolve, Custom API en Centraal Boekhuis.

Operationele procesflow

6 stappen van binnengekomen mail tot afhandeling

  1. E-mail komt binnen

    Klant e-mailt naar support@boekenbladkado.nl

  2. Vraagtype herkend

    NexReply analyseert de exacte intentie

  3. Actuele data opgehaald

    Cadeaubon-, order- en verzenddata

  4. Regels gecontroleerd

    Bedrijfsregels en templates gecheckt

  5. Antwoord opgesteld

    Foutloos opgesteld in tone of voice van het merk

  6. Verzonden of escalatie

    • ✓ Automatisch verzonden
    • ↗ Naar medewerker

Technologie

API-koppelingen met Intersolve en Centraal Boekhuis

NexReply verrijkt antwoorden met order- en verzenddata uit Custom API, Intersolve en Centraal Boekhuis.

  1. Custom API

    • Orderdata
    • Klantinfo
    • Bestelstatus

  2. NexReply

    • AI Motor

  3. Intersolve

    • Cadeaubongegevens
    • Waarde
    • Geldigheid

PostNL Verzendkoppeling

Cadeaubon- en boekbesteldata rechtstreeks beschikbaar.

Onze klanten krijgen sneller en consistenter antwoord, en het team houdt tijd over voor uitzonderingen.

Carlijn van Engelenburg Carlijn van EngelenburgOperations Manager, BoekenBladKado.nl

Custom API

  • Ordergegevens
  • Klantinformatie
  • Productdetails
  • Bestelstatus

Centraal Boekhuis

  • Voorraad
  • Backorders
  • Verzending en tracking
  • Vertragingen en nabestellingen

Onboarding

Implementatie: gecontroleerd en persoonlijk

BoekenBladKado implementeerde NexReply als eerste laag in de e-mail klantenservice. Inkomende e-mails worden automatisch herkend, gekoppeld aan goedgekeurde instructies en verrijkt met relevante context zoals order- en verzendinformatie. Waar het kan handelt NexReply e-mails automatisch af. In uitzonderingen blijft er volledige controle via review en logging.

Onboarding Review

Onze klanten krijgen sneller en consistenter antwoord, en het team houdt tijd over voor uitzonderingen.

Carlijn van Engelenburg Carlijn van EngelenburgOperations Manager, BoekenBladKado.nl

Zelfs met begincontrole werd direct tijdwinst gerealiseerd.

Eindresultaat

Resultaten met NexReply

85% van repetitieve supportvragen geautomatiseerd

Visueel bewijs

Herhaalvragen geautomatiseerd
85%
Responstijd (was 12-48u)
1-3 min
Tijdwinst per week
16 uur

Responstijd vergelijking

Van handmatig opzoekwerk naar automatische context

Voorheen

Handmatig

Responstijd
12 - 48 Uur
Teamdruk
Inboxdruk hoog, maandagochtenden stressvol
Output
Mensen handmatig beantwoorden, meer kans op fouten

Nu

Met NexReply

Responstijd
1–3 minuten
Teamdruk
Lagere inboxdruk, meer rust in de supportstroom
Output
Consistente communicatie, sneller en correcter

Geen FTE-uitbreiding nodig

85% van e-mails over cadeaubonnen en Track & Trace zelfstandig afgehandeld.

Lagere inboxdruk

Minder piekdrukte door sneller en consistenter antwoord.

Meer tijd voor marketing

16 uur tijdwinst per week.

Consistente communicatie

Meer tijd voor uitzonderingen.

Marktpositie

NexReply vs. de markt

NexReply vs. de markt
FunctieNexReplyIntercomFreshdesk
AI e-mailherkenning Ja, met context Enkel chatbot Beperkt (add-on)
Orderdata integratie Real-time Beperkt Basis (App Store)
Concept antwoord + goedkeuring Ja Beperkt Beperkt
Nederlandse taalondersteuning Native NL Nee Beperkt

Wil je dit ook voor jouw webshop?

Plan vrijblijvend een demo en ontdek hoeveel supportvragen NexReply kan automatiseren voor jouw team.

Plan een persoonlijke demo Bekijk meer klantcases
Bekijk alle klantcases