Over BoekenBladKado
BoekenBladKado.nl is een e-commerce platform waar klanten cadeaubonnen en abonnement-gerelateerde producten bestellen. Dagelijks ontvangt het team vragen over cadeaubonwaardes, bezorgstatussen, retouren en andere service-onderwerpen.
Om de groei te ondersteunen zonder extra druk op de klantenservice, zocht BoekenBladKado naar een oplossing die herhalende e-mails automatisch kan afhandelen — mét behoud van tone-of-voice en controle.
Uitdaging
Herhalende vragen en versnipperde context
Voor NexReply kostte het beantwoorden van veel e-mails onnodig tijd. Medewerkers moesten handmatig orderinformatie opzoeken en vervolgens een passend antwoord formuleren.
Veelvoorkomende onderwerpen waren onder andere:
- Wat is de waarde of geldigheid van mijn cadeaubon?
- Waar blijft mijn bestelling (Track & Trace / bezorgstatus)?
- Kan ik retourneren of ruilen?
- Vragen over levering van het eerste tijdschrift / startdatum
Herhalende vragen zorgden voor piekdrukte en maakten het lastig om in alle gevallen snel én consistent te reageren.
Variabele toon en langere wachttijd
Omdat antwoorden handmatig werden geschreven, kon de toon per medewerker verschillen. Daarnaast liep de gemiddelde reactietijd op tijdens drukke momenten — precies wanneer klanten het meest ongerust zijn.
Oplossing
NexReply: geautomatiseerde e-mailafhandeling met merkstem
BoekenBladKado implementeerde NexReply als eerste laag in de e-mail klantenservice. Inkomende e-mails worden automatisch herkend, gekoppeld aan goedgekeurde instructies en verrijkt met relevante context zoals order- en verzendinformatie.
NexReply werd ingericht met:
- Herkenning van veelvoorkomende onderwerpen (cadeaubon, bezorging, retour, etc.)
- Antwoordflows op basis van goedgekeurde templates en instructies
- Verrijking met order- en verzenddata (o.a. Track & Trace en levertijd)
- Merkstem per mailbox én per taal, zodat communicatie altijd klopt
Waar het kan handelt NexReply e-mails automatisch af. In uitzonderingen blijft er volledige controle via review en logging.
Resultaten
Meetbare impact
Sinds de inzet van NexReply ziet BoekenBladKado duidelijke verbeteringen in snelheid, consistentie en efficiëntie. Klanten krijgen sneller antwoord, terwijl het team meer ruimte heeft voor uitzonderingen.
| KPI | Voor NexReply | Met NexReply |
|---|---|---|
| Geautomatiseerde e-mails | Laag / handmatig | 85% |
| Gemiddelde responstijd | Uren | Minuten (24/7) |
| Consistentie in merkstem | Variabel | Hoog (per taal) |
| Klanttevredenheid | - | 95% |
Onze klanten krijgen sneller en consistenter antwoord, en het team houdt tijd over voor uitzonderingen.
Sneller antwoord, minder druk
Door antwoorden automatisch te verrijken met context (orderdata, Track & Trace, levertijd) ervaren klanten sneller duidelijkheid, wat de totale hoeveelheid vervolgvragen verlaagt.
Tot slot
Controle, logging en schaalbaarheid
BoekenBladKado combineert met NexReply snelheid met zekerheid: alle antwoorden zijn herleidbaar, aanpasbaar en merk-consistent — ook bij meertalige support.
- Snelle koppeling met webshop, ERP en verzendpartijen
- Merkstem per mailbox en per taal
- Volledige logging & controle