"Onze klantenservice groeit niet meer één op één mee met het aantal orders. We kunnen opschalen zonder er uren of mensen bij te zetten."
MB Collective TeamOwner, MB Collective
± 80%
Geautomatiseerd
Van de terugkerende klantvragen volledig zelfstandig verwerkt
± 50 uur
Tijdwinst per week
Geschatte wekelijkse tijdwinst voor het operationele team
1 min
Responstijd
Directe automatische afhandeling bij bekende scenario's
Over de klant
Over MB Collective
MB Collective exploiteert vijf eigen fashionwebshops met international fulfilment. De webshops zijn actief in de Europese Unie, het Verenigd Koninkrijk en Australië. Met een team van zeven medewerkers worden dagelijks ongeveer 200 klantvragen verwerkt, verdeeld over de shops. Alle webshops draaien op Shopify. De klantcommunicatie komt binnen via Google Workspace-mailboxen op de eigen domeinen. Door de internationale schaal en het grote aantal bestellingen ontstond een structurele stroom van terugkerende vragen over verzending, tracking, retouren en voorraad.
Het probleem
De uitdaging: 10 tot 16 uur klantenservice per dag
Voor NexReply werd iedere klantvraag volledig handmatig afgehandeld. Een medewerker las het bericht, zocht de bijbehorende informatie op en schreef vervolgens een antwoord. Met circa 200 vragen per dag kostte dit het team gemiddeld 10 tot 16 mensuren per dag.
Meest voorkomende e-mail scenario's
🚚 Verzend- en trackingvragen (waar is mijn pakket?)
🔄 Retourvragen (hoe retourneer ik mijn bestelling?)
📦 Voorraadvragen (is dit artikel nog beschikbaar?)
Gevolg van de hoge supportbelasting
Een structureel volle inbox, een gemiddelde responstijd van vijf tot zes uur en weinig ruimte voor werkzaamheden die de webshops verder laten groeien.
200+ per dagInkomende klantvragen
De impact van de supportbelasting
Druk op operationele slagkracht
Het team besteedde het merendeel van de dag aan repetitieve checks.
Trage responstijden internationaal
Klanten in verschillende tijdzones moesten lang wachten op een antwoord.
Geen schaalvoordeel
Meer bestellingen betekende direct een evenredig groter supportteam nodig.
"
Bij fashion gaan veel vragen over concrete orderdata, dus de antwoorden moeten kloppen. Een verkeerd antwoord over een levering kost ons meer dan geen antwoord.
MB Collective OwnerOwner, MB Collective
De keuze
De keuze voor NexReply: actuele Shopify-data én controle
⚠Voorheen
×Geen directe Shopify-koppeling voor orderdata
×Geen reviewmodus voor complexe vragen
×Geen ondersteuning voor meerdere webshops en mailboxen
×Geen naadloze integratie met Google Workspace
✓Met NexReply
✓Directe Shopify-koppeling voor orderdata
✓Reviewmodus behouden voor complexe vragen
✓Ondersteuning voor 5 losse webshops en mailboxen
✓Naadloze integratie met Google Workspace
Gestelde harde eisen:
✓Directe Shopify koppeling voor orderdata
✓Reviewmodus behouden voor complexe vragen
✓Ondersteuning voor 5 losse webshops en mailboxen
✓Naadloze integratie met Google Workspace
De aanpak
De oplossing: NexReply als slimme automatiseringslaag
NexReply werd gekoppeld aan Shopify voor order-, verzend- en voorraadgegevens en aan de Google Workspace-mailboxen van de vijf webshops. Omdat iedere webshop een eigen merk en tone of voice heeft, is de communicatie per shop afzonderlijk ingericht. MB Collective begon bewust in reviewmodus om per vraagsoort vertrouwen op te bouwen.
Ingerichte automatiseringen
Order on hold
Informeert klanten direct over betalings- of adreschecks.
Backordercommunicatie
Geeft nauwkeurige updates over verwachte levertijd.
Retourprocedure
Verstuurt automatisch het juiste retourlabel.
Vertraagde levering
Haalt live status op en stelt klant proactief op de hoogte.
Voorraad- en restockvragen
Koppelt vragen aan actuele restocking dates.
Nazenden / Herzenden
Via de koppeling met de fulfillment partner worden automatisch nazendingen of volledige herzendingen gedaan zonder in te hoeven loggen op het portaal van de partner.
Antwoorden zijn gebaseerd op:
Tone of voice
Zacht, behulpzaam en passend bij een premium merk van natuurlijke producten.
Bedrijfsregels
Geen AI-hallucinaties; uitsluitend antwoorden binnen goedgekeurde kaders.
Live context & data
Echte ordergegevens uit Shopify gekoppeld aan Monta zendingen.
Operationele procesflow
6 stappen van binnengekomen mail tot afhandeling
1E-mail komt binnen
Klant e-mailt naar support@mbcollective.nl
2Vraagtype herkend
NexReply analyseert de exacte intentie
3Actuele data opgehaald
Order & verzenddata uit Shopify/Monta
4Regels gecontroleerd
Bedrijfsregels en templates gecheckt
5Antwoord opgesteld
Foutloos opgesteld in tone of voice van het merk
6Verzonden of escalatie
✓ Automatisch verzonden
↗ Naar medewerker
Technologie
API-koppeling met Shopify en Google Workspace
NexReply werd gekoppeld aan Shopify voor order-, verzend- en voorraadgegevens en aan de Google Workspace-mailboxen van de vijf webshops. Omdat iedere webshop een eigen merk en tone of voice heeft, is de communicatie per shop afzonderlijk ingericht. MB Collective begon bewust in reviewmodus om per vraagsoort vertrouwen op te bouwen.
🛒
Shopify
Orderdata
Klantinfo
Bestelstatus
⚡
NexReply
Systeem & Infrastructuur
🏭
Google Workspace
Mailboxen
E-mails
Antwoorden
🏭
Monta WMS
Voorraad
Verzending
Tracking
📬
PostNL Verzendkoppeling
Tracking en bezorgstatus rechtstreeks beschikbaar via Monta WMS
"
"Hoe snel het live stond, heeft ons het meest positief verrast. Binnen de eerste maand liepen de antwoorden al volledig automatisch en de ondersteuning vanuit NexReply was steeds direct beschikbaar."
MB Collective OwnerOwner, MB Collective
Shopify API
✓Ordergegevens
✓Klantinformatie
✓Productdetails
✓Bestelstatus
Google Workspace Inbox
✓Centraal beheer van 5 afzonderlijke mailboxen
✓Naadloze e-mail synchronisatie zonder vertraging
✓Antwoorden rechtstreeks verzonden vanuit de eigen domeinen
Monta WMS
✓Voorraad
✓Verzending en tracking
De Resultaten
Significante tijdwinst en drastisch kortere responstijden
Visueel bewijs
Tijdsbesteding per dag
2 - 4 uur
Voorheen per dag
10 - 16 uur
Met NexReply per dag
Circa 2 - 4 uur
Responstijd vergelijking
Van uren naar minuten
Voorheen
Handmatig
Responstijd
5 - 6 Uur
Werkwijze
Iedere mail handmatig controleren
Tijdsbesteding
10 - 16 uur per dag
Nu
Met NexReply
Responstijd
< 1 Minuut
Werkwijze
Standaardvragen automatisch; uitzonderingen in review
Tijdsbesteding
Circa 2 - 4 uur per dag
Minder handmatig werk
Van 10 - 16 uur per dag naar circa 2 - 4 uur per dag.
Lagere inboxdruk
Standaardvragen worden automatisch afgehandeld, waardoor het team meer rust houdt.
Meer tijd voor uitzonderingen
Het team heeft meer capaciteit voor complexe vragen en strategische verbeteringen.
Consistente communicatie
Klanten ontvangen sneller en consistenter antwoord, met minder kans op menselijke fouten.
De strategische impact
✓Minder werkdruk voor het klantenserviceteam.
✓Consistente antwoorden over vijf afzonderlijke webshops.
✓Meer overzicht en kortere responstijden.
✓Meer tijd voor werkzaamheden die bijdragen aan verdere groei.
✓Internationaal kunnen opschalen zonder een even grote stijging van supportcapaciteit.
Tone of voice: beter dan verwacht
Het behoud van de eigen tone of voice was vooraf een van de grootste twijfels. In de praktijk bleken de antwoorden dicht te liggen bij wat het team zelf zou schrijven.
"
"Omdat elke shop zijn eigen toon heeft, was het belangrijk dat dit per webshop apart in te richten is."
MB Collective Owner
Marktpositie
NexReply vs. de markt
NexReply vs. de markt
Functie
NexReply
Trengo
Minimal AI
AI e-mailherkenning
Ja, met context
Nee
Agent herkent email
Orderdata integratie
Real-time en via API
Alleen via API
Als Agent toegang heeft
Concept antwoord + goedkeuring
Ja
nee
Ja middels de Ai Agent
Nederlandse taalondersteuning
Native NL en tone of Voice
Ja
ja
Wil je dit ook voor jouw webshop?
"Als je veel dezelfde vragen krijgt, ga het gewoon testen. Begin in reviewmodus zodat je ziet wat eruit gaat, en zet het per vraagsoort open zodra je er vertrouwen in hebt."
Nederlands platform
MB Collective TeamOwner, MB Collective
± 80%
± 50 uur
1 min
Order on hold
Backordercommunicatie
Retourprocedure
Vertraagde levering
Voorraad- en restockvragen
Tone of voice
Bedrijfsregels
Live context & data
Visueel bewijs
Minder handmatig werk
Lagere inboxdruk
Meer tijd voor uitzonderingen
Consistente communicatie
