Naar inhoud
Nederlands platform 🛡️ AVG-compliant (GDPR) 🤝 Menselijke controle behouden ISO 27001 gecertificeerd ISO 9001 gecertificeerd
KlantcaseE-commerce • Wollen Producten

We Are Wovens automatiseert 87% van repetitieve supportvragen met NexReply

Leer hoe e-commerce webshop We Are Wovens 87% van repetitieve supportvragen automatiseerde met NexReply. Minder inboxdruk, snellere responstijden en meer focus op groei zonder chatbot.

Plan een persoonlijke demo Bekijk alle klantcases
We Are Wovens, webshop voor duurzame wollen producten

Toen onze webshop begon te groeien, groeide onze inbox net zo hard mee. Met een klein team voel je die druk direct.

Ilse van Drie Ilse van DrieWe Are Wovens
87%

Geautomatiseerd

Van inkomende supporttickets volledig zelfstandig verwerkt

1 min

Responstijd

Directe afhandeling van bekende scenario's overdag en 's nachts

4-5 uur

Tijdwinst per week

Minder handmatig opzoekwerk in WooCommerce en Monta WMS

Over de klant

Over We Are Wovens

We Are Wovens is een snelgroeiend Nederlands e-commerce merk dat gespecialiseerd is in hoogwaardige, duurzame wollen producten. Met een sterke focus op kwaliteit en klantbeleving bedienen ze dagelijks honderden consumenten in binnen- en buitenland. Door de snelle groei van het aantal bestellingen nam ook de druk op de klantenservice exponentieel toe.

Wollen producten van We Are Wovens

Het probleem

De uitdaging: structureel repetitieve supportvragen automatiseren zonder chatbot

Met de groei naar 1.000 orders per maand werd het supportteam overspoeld met repeterende vragen. De traditionele oplossing - een AI-chatbot op de website - paste niet bij de gewenste persoonlijke merkuitstraling. We Are Wovens wilde dat communicatie uitsluitend via e-mail verliep, maar wel met de snelheid en efficiëntie van moderne automatiseringstechnologie.

Meest voorkomende e-mail scenario's

  • 📦 Wat is de levertijd?
  • 📏 Wanneer is maat X weer op voorraad?
  • 🚚 Wanneer wordt mijn nabestelling verzonden?
  • ✏️ Kan ik mijn bestelling wijzigen?
  • ↩️ Hoe werkt retourneren?
  • ⏱️ Waarom is mijn order vertraagd?

Supportbelasting rekensom

Vóór NexReply besteedde het team wekelijks gemiddeld 8 uur aan het beantwoorden van identieke status- en verzendvragen door handmatig systemen te controleren.

  • Continue onderbrekingen voor het team
  • Langere responstijden: 24-48 uur in het weekend
  • Dreigende noodzaak om extra FTE aan te nemen
400+Supportmails per maand

De keuze

Waarom NexReply in plaats van een standaard AI-chatbot?

Veel webshops installeren direct een chatwidget op de website. We Are Wovens merkte echter dat klanten liever e-mailen over hun bestellingen. Er was behoefte aan een stille, betrouwbare automatiseringslaag op de achtergrond met diepe integratie in WooCommerce en Monta WMS.

Voorheen

  • Handmatig 8 uur per week bezig met inbox
  • 12-48 uur responstijd, ook in het weekend
  • Dreiging van extra personeelskosten
  • Geen realtime koppeling met magazijnstatus

Met NexReply

  • 87% tickets automatisch afgehandeld
  • Responstijd onder de 1 minuut, 24/7
  • Geen extra FTE nodig bij groei
  • Live koppeling WooCommerce + Monta WMS

Gestelde harde eisen:

  • Significante tijd besparen zonder website-widgets te forceren
  • Consistente antwoorden die altijd kloppen met de live magazijnstatus
  • Directe WooCommerce + Monta WMS integratie via beveiligde API
  • Volledig behoud van de warme, vriendelijke merk-tone-of-voice

De aanpak

De oplossing: NexReply als slimme automatiseringslaag

We Are Wovens implementeerde NexReply als de centrale motor achter de support-inbox. Inkomende berichten worden binnen seconden geclassificeerd. Wanneer de benodigde data aanwezig is en de vraag binnen de vooraf gedefinieerde bedrijfsregels valt, stelt NexReply direct een perfect antwoord op en verzendt dit.

Ingerichte automatiseringen

Order on hold

Informeert klanten direct over betalings- of adreschecks.

Backordercommunicatie

Geeft nauwkeurige updates over verwachte levertijd.

Retourprocedure

Verstuurt automatisch het juiste retourlabel.

Vertraagde levering

Haalt live status op en stelt klant proactief op de hoogte.

Voorraad- en restockvragen

Koppelt vragen aan actuele restocking dates.

Antwoorden zijn gebaseerd op:

Tone of voice

Zacht, behulpzaam en passend bij een premium merk van natuurlijke producten.

Bedrijfsregels

Geen AI-hallucinaties; uitsluitend antwoorden binnen goedgekeurde kaders.

Live context & data

Echte ordergegevens uit WooCommerce gekoppeld aan Monta zendingen.

Operationele procesflow

6 stappen van binnengekomen mail tot afhandeling

  1. E-mail komt binnen

    Klant e-mailt naar support@wearewovens.nl

  2. Vraagtype herkend

    NexReply analyseert de exacte intentie

  3. Actuele data opgehaald

    Order & verzenddata uit WooCommerce/Monta

  4. Regels gecontroleerd

    Bedrijfsregels en templates gecheckt

  5. Antwoord opgesteld

    Foutloos opgesteld in tone of voice van het merk

  6. Verzonden of escalatie

    • ✓ Automatisch verzonden
    • ↗ Naar medewerker

Technologie

API-koppeling met WooCommerce en Monta WMS

De echte kracht van NexReply zit in de naadloze integratie met de bestaande tech-stack van We Are Wovens. Zonder complexe implementatietrajecten is de software direct gekoppeld aan de WooCommerce database en het Monta Warehouse Management System.

  1. WooCommerce

    • Orderdata
    • Klantinfo
    • Bestelstatus

  2. NexReply

    • AI Motor

  3. Monta WMS

    • Voorraad
    • Backorders
    • Verzending

PostNL Verzendkoppeling

Tracking en bezorgstatus rechtstreeks beschikbaar via Monta WMS

Dankzij de API-gebaseerde service automatisering en koppeling met WooCommerce en Monta kunnen we veel sneller reageren. Alles staat direct klaar in het systeem NexReply.

Ilse van Drie Ilse van DrieWe Are Wovens

WooCommerce API

  • Ordergegevens
  • Klantinformatie
  • Productdetails
  • Bestelstatus

Monta Fulfilment API

  • Voorraad
  • Backorders
  • Verzending en tracking
  • Vertragingen en nabestellingen

Onboarding

Implementatie: gecontroleerd en persoonlijk

De overstap naar NexReply verliep gefaseerd en zonder stress. Tijdens de onboarding werd de AI getraind op historische e-mails om de specifieke toon te leren kennen. Vervolgens is het systeem in een veilige testomgeving gezet waar supportmedewerkers alle antwoorden eerst handmatig konden controleren en aanpassen alvorens deze daadwerkelijk werden verzonden.

Onboarding Review

Dankzij Kevin hebben we onze meest voorkomende vragen vertaald naar slimme templates met relevante context.

Ilse van Drie Ilse van DrieWe Are Wovens

Zelfs met begincontrole werd direct tijdwinst gerealiseerd.

Eindresultaat

Resultaten met NexReply

87% van repetitieve supportvragen geautomatiseerd

Visueel bewijs

Herhaalvragen geautomatiseerd
87%
Responstijd (was 12-48u)
1 min
Tijdwinst per week
4-5 uur

Responstijd vergelijking

Van dagen naar minder dan 1 minuut

Voorheen

Handmatig

Responstijd
12 - 48 Uur
Teamdruk
Inboxdruk hoog, maandagochtenden stressvol
Output
Mensen handmatig beantwoorden, meer kans op fouten

Nu

Met NexReply

Responstijd
< 1 Minuut
Teamdruk
Lagere inboxdruk, meer rust in de supportstroom
Output
Consistente communicatie, sneller en correcter

Geen FTE-uitbreiding nodig

Het huidige team handelt de supportstroom makkelijk zelfstandig aan.

Lagere inboxdruk

Geen stressvolle maandagochtenden meer met overvolle supportinbox.

Meer tijd voor marketing

Extra uren per week voor productontwikkeling en actieve verkoop.

Consistente communicatie

Klanten ontvangen binnen minuten een helder en correct antwoord.

Marktpositie

NexReply vs. de markt

NexReply vs. de markt
FunctieNexReplyZendeskIntercom
AI e-mailherkenning Ja, met context Beperkt (add-on) Enkel chatbot
Orderdata integratie Real-time Basis (App Store) Beperkt
Concept antwoord + goedkeuring Ja Nee Beperkt
Nederlandse taalondersteuning Native NL Slechts tickets Nee

Wil je dit ook voor jouw webshop?

Plan vrijblijvend een demo en ontdek hoeveel supportvragen NexReply kan automatiseren voor jouw team.

Plan een persoonlijke demo Bekijk meer klantcases
Bekijk alle klantcases