Wie zijn zij?
PortugeseProducten.nl is een WooCommerce-webshop en groothandel in levensmiddelen, gespecialiseerd in Portugese producten voor zowel consumenten als zakelijke klanten. Met een compact team van meer dan tien medewerkers verwerken zij wekelijks meer dan 200 webshoporders vanuit hun locatie in Barendrecht. Goede en duidelijke klantcommunicatie is voor hen essentieel, maar moest wel schaalbaar blijven binnen een klein team.
De uitdaging
Voor de invoering van NexReply was het bijhouden van klantvragen een flinke uitdaging. Met een beperkt aantal mensen op kantoor was er simpelweg niet altijd voldoende tijd om de mailbox structureel en efficiënt bij te houden.
Met name herhalende vragen zorgden voor druk op het team, zoals: wanneer een bestelling geleverd wordt, waar een order blijft en wat te doen als er een product mist in de bestelling. Klanten kregen in het begin vaak te weinig uitleg over de status van hun bestelling, wat leidde tot extra e-mails en herhaling van dezelfde vragen.
Dagelijks kostte het beantwoorden van deze mails anderhalf tot twee uur, vaak verdeeld over meerdere medewerkers. Dit zorgde voor onrust, onderlinge afstemming en minder tijd voor andere belangrijke werkzaamheden.
De oplossing met NexReply
PortugeseProducten.nl koos bewust niet voor een chatbot of volledig autonome AI-agent, maar voor NexReply als slimme ondersteuning van hun bestaande klantenservice.
Met NexReply werken zij met duidelijke templates voor veelvoorkomende vragen en AI-voorstellen op basis van hun eigen informatie en eerdere antwoorden. Tegelijk blijft de controle volledig bij het team: elk antwoord kan eenvoudig worden aangepast. Geen chatbot, maar een praktische tool waarmee zij sneller, consistenter en met hun eigen tone of voice kunnen antwoorden.
Gebruik en inzet
NexReply wordt dagelijks ingezet voor het afhandelen van klantvragen via e-mail. De meest gebruikte templates gaan onder andere over bezorgdagen en verzendkosten, track & trace, bestelling wijzigen of annuleren, voorraad (ja/nee), afhalen versus bezorgen, en klachten of beschadigde levering.
Waar het beantwoorden van e-mails eerder verdeeld was over meerdere collega’s, wordt dit nu grotendeels door één persoon afgehandeld, overzichtelijk en zonder ruis. Wat voorheen anderhalf tot twee uur per dag kostte, is nu teruggebracht naar 20–30 minuten per dag.
Resultaten
- 75% van de herhalende vragen geautomatiseerd
- Responstijd verkort van 2–3 werkdagen naar 0–24 uur
- 5–8 uur tijdsbesparing per week
- Meer rust en focus binnen het team
- Consistente en duidelijke communicatie richting klanten
KPI-overzicht
| KPI | Voor NexReply | Met NexReply |
|---|---|---|
| % vragen geautomatiseerd | 0% | 75% |
| Gem. responstijd support | 2–3 werkdagen | Binnen 1 werkdag* |
| Tijd besteed aan support | 1,5–2 uur per dag | 20–30 min per dag |
| Supporturen bespaard | – | 5–8 uur per week |
*PortugeseProducten.nl werkt met NexReply in reviewmodus. Antwoorden worden automatisch voorbereid, maar altijd eerst gecontroleerd voordat ze worden verzonden. Zo blijft de communicatie persoonlijk en in lijn met hun tone of voice.
Zeker een aanrader. In het begin twijfelden we of de AI onze manier van antwoorden wel goed zou begrijpen, maar dat heeft ons echt verrast. De antwoorden sluiten aan bij hoe wij communiceren. Uiteindelijk hoeven we alleen nog te controleren.