Naar inhoud
Nederlands platform 🛡️ AVG-compliant (GDPR) 🤝 Menselijke controle behouden ISO 27001 gecertificeerd ISO 9001 gecertificeerd
KlantcaseE-commerce • Nederlands online warenhuis

2Cheap BV bespaart circa 30 supporturen per maand met gecontroleerde automatisering

NexReply herkent inkomende klantvragen, koppelt ze aan goedgekeurde instructies en verrijkt antwoorden met order- en verzenddata, merkconsistent, in elke taal.

Plan een persoonlijke demo Bekijk alle klantcases
2Cheap BV

Dankzij NexReply zijn we een stuk minder tijd kwijt aan ons dagelijkse klantcontact en kunnen we ons meer focussen op andere taken en projecten.

2Cheap BV Team 2Cheap2Cheap.nl & Keukenmesjes.nl
68,1%

Geautomatiseerd

Van inkomende supporttickets volledig zelfstandig verwerkt

15k

Bestellingen per maand

Zelfstandige afhandeling van e-mails over verzending en Track & Trace

30 uur

Tijdwinst per maand

Minder handmatig opzoekwerk in Lightspeed, bol.com, Picqer en MultiSafepay

Over de klant

Over 2Cheap BV

2Cheap BV is een online warenhuis uit Zeewolde met een breed assortiment voor huis, tuin, gereedschap, auto, fiets en vrije tijd. Naast 2Cheap.nl runt het team ook Keukenmesjes.nl, waarmee ze klanten in Nederland, België en Duitsland bedienen. Met een team van 8 medewerkers en circa 15.000 bestellingen per maand is efficiënt werken essentieel om kwaliteit te behouden en sneller te kunnen schakelen.

2Cheap.nl
2Cheap.nl
Keukenmesjes.nl
Keukenmesjes.nl

Het probleem

De uitdaging: Handmatig opzoeken van dezelfde bestelgegevens vertraagde elke afhandeling

Bij 2Cheap kostte het beantwoorden van klantvragen veel tijd omdat medewerkers steeds opnieuw dezelfde orderinformatie moesten opzoeken. Elke afhandeling begon met e-mail lezen, bestelling zoeken, status controleren en soms meerdere systemen openen. Dat zorgde voor een hoge werkdruk, vooral bij vragen over orderstatus, bezorgmoment, wijzigingen en annuleringen.

Meest voorkomende e-mail scenario's

  • Waar blijft mijn bestelling?
  • Wanneer wordt mijn pakket geleverd?
  • Kan ik mijn bestelling aanpassen?
  • Kan mijn bestelling nog worden geannuleerd?

Supportbelasting rekensom

Elke afhandeling begon met het opzoeken van dezelfde bestelgegevens, waardoor het team minder ruimte had voor andere taken en projecten. Bij circa 15.000 bestellingen per maand bleef de werkdruk hoog.

  • Elke afhandeling begint met opzoeken van dezelfde bestelgegevens
  • Meerdere systemen openen en informatie samenzoeken kost extra tijd
  • Bij wijzigingen en annuleringen is snelheid nodig om onnodige verzendingen te voorkomen
15.000Bestellingen per maand

De keuze

Waarom 2Cheap geen onbeperkte AI wilde, maar controle over ieder antwoord

2Cheap wilde sneller werken zonder communicatie volledig over te laten aan generieke AI. Vrij gegenereerde antwoorden sloten niet altijd goed aan op de actuele orderstatus, tone of voice en bedrijfsregels. NexReply werkt vanuit goedgekeurde supportmails, kennisbankantwoorden, instructies en bedrijfsregels. AI begrijpt de vraag en formuleert persoonlijk binnen de ingerichte processen; menselijke controle blijft mogelijk.

Voorheen

  • Meerdere systemen openen en informatie samenzoeken
  • Dezelfde antwoorden opnieuw schrijven
  • Risico dat wijzigingen te laat komen
  • Geen centrale controle op tone of voice en bedrijfsregels

Met NexReply

  • Vraag, actuele context en antwoord in één overzicht
  • Eigen tone of voice en bedrijfsregels in ieder antwoord
  • Controle of goedkeuring per communicatieregel
  • Automatische verzending waar passend

Gestelde harde eisen:

  • Controle over ieder antwoord en de tone of voice.
  • Antwoorden gebaseerd op goedgekeurde supportmails, kennis en bedrijfsregels.
  • Bol.com-vragen volgen dezelfde gecontroleerde werkwijze.
  • Snelheid bij wijzigingen en annuleringen om onnodige verzendingen te voorkomen.

De aanpak

NexReply zet vraag, context en antwoord in één overzicht

NexReply herkent eerst het vraagtype, haalt relevante bestelgegevens via Picqer op en zet vraag, gegevens en passend antwoord samen in één overzicht. Medewerkers hoeven niet meer afzonderlijk bestelling en status op te zoeken, verschillende systemen te openen, de juiste supporttekst te zoeken en opnieuw een volledig antwoord te schrijven. Per communicatieregel kan 2Cheap kiezen voor controle en goedkeuring of volledig automatische verzending. Bol.com-vragen volgen dezelfde gecontroleerde werkwijze.

Ingerichte automatiseringen

Orderstatus

Geeft direct zicht op de actuele status van de bestelling.

Bezorgmoment

Verzending en verwachte levering worden direct meegenomen.

Wijzigingen

Adreswijzigingen en andere aanpassingen worden direct verwerkt.

Annuleringen

Annuleringen en restituties worden in het antwoord meegenomen.

Marketplacevragen

Bol.com-vragen worden centraal verwerkt in dezelfde workflow.

Nazenden / Herzenden

Via de koppeling met de fulfillment partner worden automatisch nazendingen of volledige herzendingen gedaan zonder in te hoeven loggen op het portaal van de partner.

Antwoorden zijn gebaseerd op:

Eigen supportmails en kennis

Goedgekeurde antwoorden en instructies die passen bij het merk.

Bedrijfsregels

Antwoorden op basis van goedgekeurde instructies en actuele data.

Live context & data

Actuele order- en verzendinformatie uit Picqer en bol.com.

Operationele procesflow

6 stappen van binnengekomen vraag tot afgerond antwoord

  1. Vraag komt binnen

    Klant vraagt via e-mail of marketplace om informatie.

  2. Intentie herkend

    NexReply bepaalt direct welk type vraag het is.

  3. Picqer-data opgehaald

    Actuele order- en verzendinformatie wordt opgehaald.

  4. Regels toegepast

    Goedgekeurde kennis en bedrijfsregels worden toegepast.

  5. Controle of verzending

    NexReply bepaalt of het antwoord automatisch kan worden verstuurd.

  6. Actie en antwoord vastgelegd

    • ✓ Automatisch verzonden
    • ↗ Naar medewerker

Technologie

Lightspeed, bol.com, Picqer en MultiSafepay als centrale integraties

NexReply verrijkt antwoorden met actuele order- en verzendinformatie uit Picqer. Vragen via bol.com worden binnen dezelfde gecontroleerde werkwijze verwerkt. Lightspeed en MultiSafepay leveren relevante webshop- en betaalcontext binnen dezelfde workflow. Zo blijven antwoorden snel, consistent en gebaseerd op actuele data.

  1. Lightspeed

    • Webshopcontext
    • Klantgegevens
    • Betaalstatus

  2. NexReply

    • Systeem Infrastructuur

  3. bol.com

    • Bol klantvragen
    • Orderinfo ophalen
    • Verzenden & Sluiten

  4. Picqer

    • Orderstatus
    • Verzendinformatie
    • Bezorgmoment

  5. MultiSafepay

    • Betaalstatus
    • Transactiegegevens
    • Restitutiecontext

Picqer-integratie

Actuele order- en verzendinformatie wordt direct in het antwoord meegenomen.

NexReply zorgt ervoor dat klantvragen snel en consistent worden afgehandeld, met actuele informatie uit Picqer en een gecontroleerde werkwijze voor bol.com-vragen.

Resultaat

Snellere afhandeling, minder onnodige verzendingen en retouren.

Lightspeed API

  • Webshopcontext
  • Klantgegevens
  • Betaalstatus
  • Bestelhistorie

bol.com

  • Email klantvragen
  • order & verzendinformatie
  • gecontroleerd beantwoorden
  • Afsluiten klantvragen

Picqer API

  • Orderstatus
  • Verzendinformatie
  • Bezorgmoment
  • Wijzigingen en annuleringen

MultiSafepay

  • Betaalstatus
  • Transactiegegevens
  • Restitutiecontext
  • Betaalwijze

Implementatie

Compact team, snelle inrichting en korte lijnen

NexReply verzorgde technische inrichting, koppelingen en vertaling van bestaande supportantwoorden naar regels. Daardoor konden we snel starten, gecontroleerd opschalen en direct profiteren van korte communicatielijnen.

Onboarding Review

"De implementatie was snel en goed gecommuniceerd."

2Cheap BV Team 2CheapOver de opstartfase

We startten gecontroleerd en breidden stap voor stap uit. Daardoor konden we snel resultaat zien zonder dat de operatie stilviel.

Resultaten

Meer rust in de supportstroom

68,1% van de klantvragen geautomatiseerd

Visueel bewijs

Klantvragen geautomatiseerd
68,1%
Supporturen per maand bespaard
Circa 30 uur
Bestellingen per maand
Circa 15.000

Van handmatig naar geautomatiseerd

Minder handmatige handelingen, sneller handelen bij wijzigingen en annuleringen

Voorheen

Handmatig

Handmatige handelingen
Veel herhaling
Wijzigingen en annuleringen
Langere doorlooptijd en meer kans op fouten
Communicatie
Meer variatie in toon en inhoud

Nu

Met NexReply

Handmatige handelingen
Minder herhaling
Wijzigingen en annuleringen
Sneller handelen en minder fouten
Communicatie
Consistenter en menselijke controle waar nodig

Meer capaciteit voor het team

Circa 30 supporturen per maand zijn vrijgemaakt voor complexere vragen en operaties.

Sneller handelen bij wijzigingen

Annuleringen en wijzigingen worden sneller opgepakt, waardoor de supportstroom rustiger loopt.

Consistente communicatie

De antwoorden zijn consistenter en waar nodig wordt menselijke controle ingeschakeld.

Meer tijd voor uitzonderingen

Het team heeft meer ruimte voor complexe vragen en operaties die menselijke aandacht verdienen.

Aanbeveling

Productvragen-overzicht: verbeter webshop en instructies

Inzicht in veelgestelde productvragen helpt je om productomschrijvingen, instructies en webshopinformatie te verbeteren. Zo voorkom je herhaalvragen en zorg je voor een betere klantervaring vanaf het eerste moment.

Aanbeveling

"Wij zouden het je zeker aanraden."

2Cheap BV Team 2CheapOver de samenwerking

Gebruik het inzicht uit je supportvragen om webshopinformatie te scherpen en herhaalvragen structureel terug te dringen.

Marktpositie

NexReply vs. de markt

NexReply vs. de markt
FunctieNexReplyIntercomBelco
AI e-mailherkenning Ja, met context Enkel chatbot Summier
Orderdata integratie Real-time Beperkt geen integratie
Concept antwoord + goedkeuring Ja Beperkt Deels
Nederlandse taalondersteuning Native NL en meertalig Nee ja

Wil je dit ook voor jouw webshop?

Plan vrijblijvend een demo en ontdek hoeveel supportvragen NexReply kan automatiseren voor jouw team.

Plan een persoonlijke demo Bekijk meer klantcases
Bekijk alle klantcases