Over Wandelsok
Wandelsok is een e-commerce organisatie actief in de verkoop van sokken aan zowel consumenten als het bedrijfsleven. Via meerdere eigen webshops – wandelsok.nl, sportsok.nl en teensok.nl – én marketplaces zoals Bol.com, ANWB en Decathlon, bedient Wandelsok dagelijks een grote stroom klanten.
Met een compact team van twee medewerkers en duizenden bestellingen per maand, is efficiënt omgaan met klantvragen essentieel voor verdere groei en klanttevredenheid.
Uitdaging
Veel herhalende vragen, beperkte capaciteit
Voor de implementatie van NexReply liep Wandelsok tegen een herkenbare uitdaging aan: dagelijks dezelfde klantvragen beantwoorden met een klein team.
Veelvoorkomende vragen gingen onder andere over:
- De verzendstatus van bestellingen
- Onvolledige of foutieve adresgegevens
- Verzoeken om facturen
- Wijzigingen in bestellingen na aankoop
Elke herhalende vraag kostte ons gemiddeld 5 minuten handmatig werk. Dit zorgde voor extra druk op het team en maakte het lastig om altijd snel te reageren.
Impact op klantbeleving
Doordat vragen soms pas later werden opgepakt, ontstonden situaties waarin bestellingen al waren verzonden voordat een wijziging was doorgegeven.
Dit leidde soms tot frustratie bij klanten, terwijl zij juist tijdig contact hadden opgenomen.
Voor Wandelsok was duidelijk: om klanttevredenheid hoog te houden en verdere groei mogelijk te maken, moest de klantenservice slimmer en sneller worden ingericht.
Oplossing
NexReply: slimme automatisering zonder chatbot
Wandelsok koos voor NexReply als slimme eerste laag in de klantenservice. Niet met een standaard AI-chatbot, maar met een praktische combinatie van vaste antwoorden, AI-context en directe systeemkoppelingen.
NexReply werd ingezet via:
- API-koppelingen met marketplaces zoals Bol.com, ANWB en Decathlon
- Realtime order- en verzenddata uit PrestaShop
- Integraties met DHL, PostNL en e-mail
- Het inladen en structureren van standaard antwoordtemplates, gekoppeld aan specifieke klantvraag-categorieën
NexReply herkent automatisch terugkerende klantvragen, verrijkt deze met real-time order- en verzenddata en stuurt binnen minuten een correct antwoord, zonder menselijke tussenkomst.
Snelle implementatie
De implementatie van NexReply verliep soepel en efficiënt. Binnen één week was het systeem volledig operationeel.
Met name de hulp van NexReply bij het implementeren van de antwoorden betekent dat je heel snel tot een resultaat komt.
Waar andere oplossingen vaak complex of tijdrovend zijn om in te richten, viel NexReply op door de persoonlijke begeleiding en pragmatische aanpak.
Resultaten
Meetbare impact
Sinds de inzet van NexReply ziet Wandelsok duidelijke verbeteringen in snelheid, efficiëntie en klanttevredenheid.
| KPI | Voor NexReply | Met NexReply |
|---|---|---|
| Geautomatiseerde klantvragen | 0% | 60% |
| Gemiddelde responstijd | 1–24 uur | 1–5 minuten |
| Supporttijd per maand | 15 uur | 3 uur |
| Klanttevredenheid | - | Zeer goed |
Sneller antwoord = tevredener klanten
Klanten ontvangen nu binnen enkele minuten een antwoord op vragen die al eerder zijn gesteld.
Dit zorgt voor rust bij het team én voor een betere klantbeleving.
Met name de klanttevredenheid gaat omhoog, omdat de klant het gevoel krijgt dat ze direct worden geholpen.
Het grootste voordeel voor Wandelsok? Snelheid en klanttevredenheid, zonder extra personeel of complexe processen.
Tot slot
Aanrader voor andere webshops
Wandelsok zou NexReply zonder twijfel aanbevelen aan andere e-commerce bedrijven met veel herhalende klantvragen.
Bij veel klantvragen zou ik zeker gebruik gaan maken van NexReply. Het bespaart tijd en je klanttevredenheid gaat omhoog.
Wat Wandelsok vooral verraste, is de mogelijkheid om real-time informatie uit andere platformen te halen, waardoor klanten sneller en beter geïnformeerd worden.
Met NexReply heeft Wandelsok haar klantenservice toekomstbestendig ingericht: schaalbaar, efficiënt en volledig in lijn met de verwachtingen van de moderne online klant.